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O que é fidelização de clientes?

A fidelização de cliente é um conjunto de ações que são executadas pelas empresas para com seus consumidores com o objetivo de fazer com que estes continuem, com frequência, comprando e assim resistam às ofertas da concorrência.

Mas então, a fundo, o que é fidelização de clientes?

Fidelizar é tornar o seu serviço, produto e atendimento tão especial que quando o seu cliente precisar de você novamente, ele não pensará duas vezes e comprará de você outra vez. Portanto, torna-se totalmente importante nos dias de hoje pensar em estratégias de fidelização para a retenção de clientes.

Fidelizar é importante, pois, através disso, seus clientes fiéis tornarão mais propensos a utilizar seus produtos e serviços sem pensar tanto no preço, pagarão não só pela qualidade empregada, mas também pelo fato de terem tido uma ótima experiência de pós venda e, por consequência, de fidelização.

“Fica cinco vezes mais barato manter os clientes que
já conquistamos do que sair à procura de novos”
– Omar Souki

Façamos um exercício de pensamento: você prefere já comprar um produto que já conhece, consome há bastante tempo e tem uma qualidade satisfatória para suas pretensões, ou sair em busca de novos serviços, fazer testes e correr o risco de, no final das contas, ter gastado mais dinheiro e não ter encontrado um serviço tão satisfatório quanto imaginava?

Assim é com a fidelização. O cliente com quem você mais vai criar afinidade e construir um relacionamento saudável e duradouro é aquele que você já tem e, portanto, sem tanto esforço, poderá desenvolver melhor suas estratégias de persuasão para maior participação nas suas compras e no processo de fidelização.

Resultado disso, podemos exemplificar nas várias pessoas que são fãs de várias marcas ao redor do mundo. Você tem algum conhecido que, compra após compra, continua fiel àquela marca de carro que ele diz ser a sua favorita?

Outro exemplo é a batalha dos sistemas operacionais Android e iOS. Não é difícil encontrar por aí pessoas que defendem ferrenhamente um sistema a outro, com afirmações seguras de que aquele tal sistema que ele usa é melhor do que o outro.

É assim que funciona a fidelização, e em algumas das vezes, empresas famosas, somente com o esforço de produzirem produtos ou oferecerem serviços de qualidade já encantam sua clientela, que recorrentemente compra seus produtos sem se preocupar com o preço, observando principalmente a qualidade empregada e as experiências passadas.

Aliás, é sobre como funciona a engrenagem da fidelização que gostaria de aprofundar contigo agora.

Como funciona a fidelização de clientes

Você conhece a história do brasileiro Vitor Epiphanio?  Vitor, de 18 anos, estava em intercâmbio na Austrália e, em um dia de chuva, se dispôs a ir para a fila da Apple da cidade de Sidney.

Lá, ele ficou por quatro dias, enfrentando chuva intermitente, policiais que não autorizavam sua estadia na calçada da loja e um frio que não estava previsto no script daquela aventura. Resultado: Vítor foi o primeiro cliente no mundo a ter em mãos o iPhone 6s. Assim como o brasileiro, a Apple tem criado milhares de fãs ao redor do mundo.

A autoridade que seu empreendimento cria quando há valor empregado à sua marca e, quando naturalmente, seus produtos e serviços entregam qualidade, geram a satisfação do seu consumidor final e a fidelização. É assim que a fidelização trabalha na retenção dos seus clientes.

A construção da fidelização dos clientes pode representar para uma empresa uma fonte constante de renda durante muitos anos, porém, essa vantagem não pode ser tomada como certa, pois a fidelidade dos clientes só continuará enquanto o mesmo achar que suas expectativas estão sendo amplamente atendidas.

Vantagens da fidelização de clientes

Poder de negociação com fornecedores

Quando seu fornecedor sabe que você tem clientes fiéis e as chances do produto dele ser vendido serem maiores, você poderá obter benefícios na compra, negociar melhores preços, prazos, formas de pagamento, quantidades, etc.

Indicações de novos clientes

Os clientes fiéis são mais propensos a indicar seus produtos ou serviços a outros clientes devido à experiência já adquirida em seu negócio. Com isso, além de já ter uma base de clientes fidelizados, o seu resultado orgânico – que cresce sem seu esforço, somente com a publicidade boca a boca – sempre estará ativo e atingindo metas com crescimento contínuo.

Redução dos custos com propaganda e marketing

Imagine que o seu estabelecimento tem como objetivo destinar 10% do orçamento total para estratégias de adquirir clientes através de marketing em rádios, jornais impressos e algumas outras mídias. Pensou? Os resultados são bons? Responda mentalmente e depois continue lendo.

Imagine agora que seu concorrente tem um sistema de fidelização significativo e bem planejado, onde a maioria das pessoas que compra algo com ele voltam depois e indica mais alguma pessoa para outra compra.

Imaginou essas duas alternativas? No caso da fidelização, os esforços com propagandas de massa ou outras ações de divulgação são muito menores, pois, a sua maior propaganda é a entrega de produtos de boa qualidade, relacionamentos duradouros e satisfação, além da publicidade boca a boca, que é gratuita e orgânica.

Preços acima do mercado

Lembra quando falamos sobre o momento em que os clientes não vão se preocupar com o valor que irão pagar no seu produto ou serviço? Então, quando há a fidelização, os preços não devem ser o fator principal de competitividade, seus clientes sempre vão preferir consumir no seu negócio. Logo, sua margem de lucro pode ser maior do que a dos seus concorrentes.

Quais resultados esperar de um programa de fidelidade?

Que o programa de fidelidade pode lhe trazer ótimos resultados na busca pela captação de clientes novos e a retenção dos já ativos, não é mais novidade. Mas, além do óbvio, o que você pode esperar de um programa de fidelidade?

Redução nos custos de aquisição dos clientes

A partir do momento em que não é preciso mais investir tanto em meios tradicionais de divulgação, como em rádios, TV, banners e outros tipos, consequentemente, seus custos em aquisição de clientes ficarão menores.

Aumento da margem de lucro

Em consequência da redução dos custos de aquisição dos clientes, a sua margem de lucro começa a ficar maior. Seu negócio começa a ficar mais saudável e mais rentável. Imagine o quanto impactaria em seu negócio se você tivesse um aumento de 20% na margem de lucro?

Retenção

Sabe quando você liga para uma operadora de celular ou de TV a cabo, pedindo para cancelar o serviço e, imediatamente, o atendente começa a oferecer diversas vantagens e condições inimagináveis para que você entre num contrato de fidelidade de 12 meses?

Então, a retenção e a fidelização não tem nada a ver com isso. Menos mal, né? O intuito de fazer com que seus clientes continuem comprando de você é feito através de uma boa comunicação, relacionamento e vantagens que seus clientes encontrarão em sua empresa e em seu programa de fidelidade e não através de uma venda forçada.

Aumento do ticket médio

O aumento do tícket médio pode ser a maneira mais rápida de aumentar o faturamento dos seus negócios. A partir do momento que seus recursos em fidelização criam empatia e importância sob seus clientes, estes ficam menos sensíveis a preços e acabam gastando um pouco a mais.  Imagine quanto a sua empresa poderia ter de aumento de faturamento se o tícket médio de seus clientes aumentasse em 20%? Em quanto algumas empresas brigam por preços, outras fidelizam os clientes e conseguem fazer com que os clientes paguem mais pelos produtos e serviços.

Indicações recorrentes

A propaganda boca a boca é tida por alguns como uma das formas mais eficientes de publicidade e propaganda de um estabelecimento. Seus clientes já fidelizados, satisfeitos com os serviços ou produtos que consomem, indicarão outros clientes a virem comprar em seu estabelecimento. Já os clientes insatisfeitos, tendem a comentar sobre a péssima experiência com mais 10 pessoas, o que vai aumentar a má fama da sua empresa. Imagine se apenas 30% dos seus clientes ficassem tão fiéis ao seu negócio e cada um indicasse um novo amigo que fizesse uma nova compra. Quanto isso iria impactar no crescimento do seu negócio e no aumento dos seus lucros?

Boa reputação nas mídias sociais

Imagine se sua empresa não tem uma boa reputação nos comentários feitos em páginas de avaliação como o Google, Facebook, Kekanto, TripAdisor, etc? Com a fidelização, seus clientes estarão mais próximos a lhe indicarem também nos ambientes online.

Aumento na frequência de compras

Se você chegou até aqui e percebeu que todos os outros itens são palpáveis, PARABÉNS!, a frequência de compra no seu estabelecimento certamente atingirá níveis mais altos na sua meta de vendas. Clientes fidelizados, compram em um estabelecimento, com muito mais frequência, isso sem contar que após implantar um programa de fidelidade, você vai começar a relacionar com os clientes e também a enviar ofertas, o que aumentará as chances deles voltarem mais vezes.

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